【事例紹介】約20年のオンラインカウンセリングから医療へ──エキサイト「mentoa」がMedibotを選んだ理由

約20年にわたり、オンラインカウンセリングを提供してきたエキサイト株式会社。

相談者と向き合う中で見えてきたのが、医療機関への受診が必要でありながら、診療時間や通院距離などの理由から、適切な医療へつながれない方の存在でした。

こうした課題を背景に立ち上げたのが、心療内科・精神科のオンライン診療サービス「mentoa（メントア）」です。その立ち上げ・運営基盤として、Medibotを導入しています。

今回は、mentoa立ち上げの背景やMedibotを選んだ理由、導入後の手応えについて、エキサイト株式会社 Life & Wellness事業部の野村様に伺いました。

・医療特有のルールを踏まえながら、オンライン診療を短期間で立ち上げる必要があった
・予約・問診・決済や診療前後の案内を、分断せずに整える必要があった

・予約・問診・決済を一連の流れとして構築できる
・導入後も、事業や運用の変化に合わせて相談・改善できる

・予約完了率が、当初想定していた水準を上回った
・導線やシナリオの変更を、短いサイクルで進められるようになった

医療への入り口をつくるオンライン診療サービス「mentoa」

――mentoaは、どのようなサービスなのでしょうか。

野村様：mentoaは、LINEから利用できる、心療内科・精神科のオンライン診療サービスです。仕事などの事情で平日の日中に通院することが難しい方や、通院距離や移動そのものが負担になっている方が、オンラインから医療へつながれる環境を提供しています。

「mentoa」という名称は、「メンタルのドア」という言葉に由来しています。心のケアを必要としている方が、医療へ進むための最初の入り口になりたいという考えを込めています。

――mentoaならではの特徴は、どのような点にありますか。

野村様：長年オンラインカウンセリングを運営してきた経験を、患者様の体験設計に生かしている点です。心の不調を抱えている方は、予約方法が少し分かりにくかったり、次に何をすればよいか分からなかったりするだけでも、受診を諦めてしまうことがあります。

そのためmentoaでは、単にオンラインで診療を受けられるようにするだけではなく、患者様が迷わず医療へつながれる流れをつくることを大切にしています。

オンライン診療事業の立ち上げで直面した課題

――IT企業が医療領域へ参入する中で、どのような難しさがありましたか。

野村様：一般的なWebサービスの考え方を、そのまま医療領域へ持ち込めないことです。

医療では、使いやすさだけでなく、患者様に誤解を与えないことや、医学的・法的に適切な運用であることが欠かせません。予約や問診、診療前後の案内についても、患者様が迷わない導線と、医療としての適切さを両立する必要がありました。

さらに、予約、問診、診療、決済が別々の仕組みに分かれると、患者様にも運営側にも負担がかかります。そのため、一連の流れをできるだけ分断させずに整えることも重要な課題でした。

――提携医療機関とは、どのように役割を分担していますか。

野村様：診察、診断、治療方針の決定、処方などの医療判断は、提携医療機関と医師が担います。エキサイトは、集客や申込導線、システム運営など、医療行為以外の領域を支援しています。

それぞれの役割を明確にし、「事業として実現したいか」だけでなく、「医療として適切か」「患者様に誤解を与えないか」を確認しながら進めています。

自社開発ではなくMedibotを選んだ理由

――エキサイトでは、自社開発も検討されたのでしょうか。

野村様：自社開発も選択肢にはありました。エキサイトでは、これまで多くのサービスを自社で開発してきましたので、新しい事業でも、基本的には自分たちでつくるという考え方があります。

ただ、オンライン診療の仕組みは、一般的な予約システムやWebサービスとは異なります。医療特有の業務や運用を理解したうえで設計しなければなりません。

自社で調査しながらゼロから開発すると、サービス開始が1年程度先になる可能性もありました。そこで、立ち上げのスピードを考え、医療領域での運用を前提とした外部システムを活用する方針にしました。

――システム選定では、どのような点を重視しましたか。

野村様：予約・問診・決済を一連の流れとして整えられること、短期間でサービスを立ち上げられること、導入後も継続してサポートしてもらえることを重視しました。

新規事業は、実際に運営を始めて初めて分かることが多く、立ち上げ後に運用や仕様を変更する場面もあります。そのため、導入時点での機能だけではなく、事業の変化に合わせて相談できるかどうかも重要でした。

――複数の選択肢がある中で、Medibotを選んだ決め手は何でしたか。

野村様：スピード感と導入後のサポート、そして事業に伴走してもらえるという信頼感です。担当者のレスポンスが速く、こちらの要望をそのまま受けるだけではなく、「なぜその変更が必要なのか」という背景まで理解しようとしてくれました。

そのうえで、私たちの運用に合わせた実現方法を提案してもらえたことが大きかったです。機能を提供するだけでなく、mentoaの運用に継続して伴走してもらえると感じたことが、最終的な決め手になりました。

Medibotの活用と導入後の成果

――mentoaでは、Medibotをどのように活用していますか。

野村様：主に、予約・問診・決済を一連の流れとして整えるために活用しています。また、CRMやシナリオ配信を活用し、予約後や診察後など、患者様の状況に応じたコミュニケーションを設計しています。

私たちはこれまでBtoCの課金サービスを運営してきたため、利用者様との接点をどのように設計するかは、サービスの成長において重要だと考えています。mentoaでも、診療を受けるための機能だけでなく、患者様に必要な案内を、必要なタイミングで届けられることに価値を感じています。

――導入後、どのような成果や手応えがありましたか。

野村様：mentoaは立ち上げ時からMedibotを利用しているため、導入前後を比較した数値はありません。一方で、予約完了率は、サービス開始前に当初想定していた水準を上回っています。

Medibotの特定の機能だけによる成果とは断定できませんが、患者様が予約から診療まで進みやすい導線と、その状況に応じたコミュニケーションを全体として設計できていることが、結果につながっていると捉えています。

――立ち上げ後の運用面では、どのような価値を感じていますか。

野村様：サービスを開始した後に、導線やシナリオを変更したい場面がありましたが、短いサイクルで相談しながら改善を進められています。

新規事業では、最初から完成形をつくることは難しいと思います。実際の患者様の動きや現場の運用を見ながら、必要な変更を重ねることが重要です。事業の変化に応じて継続的に相談できる点は、立ち上げ時に期待していた通りの価値だと感じています。

mentoaが目指す今後のオンライン診療

――今後、Medibotに期待していることを教えてください。

野村様：今後は、患者様と医師のマッチングを、より良い形にしていきたいと考えています。

心療内科では、患者様が求める診療内容だけでなく、医師との相性も重要になります。在籍する医師や診療枠が変動する中で、患者様を長く待たせず、適切な医師へ案内できる仕組みが必要です。

患者様にとっての使いやすさと、医療機関側の運営効率を両立できるマッチングの仕組みに期待しています。

――mentoaを通じて、今後どのようなことを実現したいですか。

野村様：私たちが実現したいのは、オンライン診療そのものを広げることではありません。必要な人が、必要なタイミングで、適切な医療へつながれる社会をつくることです。

実際に、日曜や夜間に受診した方から「予約が取れて助かった」という声をいただくと、この事業を立ち上げた意味を感じます。これからも提携医療機関と同じ方向を見ながら、患者様が安心して利用でき、継続しやすいサービスへ育てていきたいと考えています。

こんな人にMedibotがおすすめ

オンライン診療の立ち上げにあたり、予約・問診・決済から診療前後の案内までを一つの流れとして整えたいクリニックに向いています。

また、短期間で運用を立ち上げたい方や、開始後も患者様の動きに合わせて導線やシナリオを改善していきたいクリニックにも相性の良い仕組みです。